谁是我们的顾客，我们的顾客又是谁？

每天进店的顾客，她们是谁，她们从哪里来，她们又要到哪里去 ，这些问题曾迷茫千遍，川流不息的人群，她们会再光顾吗？她们有什么需求我们没满足吗？她们有什么不满吗？看着沉默而去的顾客，这些问题困扰着许多养发从业者，他们想知道答案，却不知该从何而来。所以，我们要想尽办法，想向顾客要一个答案。而这是有一些方法可寻的。

如何发现顾客的需求？

看过一些资料，除了用大数据分析顾客需求外，一些原始的小而精的调查也不失为好方法。找一些有代表性的顾客面谈。当然何为有代表性的顾客，怎样找到有代表性的顾客，这需要从业者的主观经验判定。你当然不能随便找一位顾客就认定其是代表顾客，也不能找那些小众的群体代表大众顾客，这需要细致分析和认定。

找到有代表性的顾客后，派维丝渔人的发理师与这些顾客代表交谈，可采用问卷完成，需要多方询问顾客的想法，重要的是要找到和发现她们的潜在需求。在交谈中，多观察细节和发现细节，有一些潜在需求顾客自身也没意识到，需要工作人员大海捞针找到有用有利信息。可见，调查员的调查结果需要理性分析和感性认识才能得到。

找出顾客的潜在需求后，应像宝贝一样呈现到公司的管理层，在更大的层面论证，公司的各个部门都要围绕潜在需求制定相应的方案。谁率先发现顾客的潜在需求，就能最先占领市场。

如何对顾客分类？

顾客分类是把顾客按照不同的特征进行划分，我们常见的有按年龄、按性别、按收入高低划分……这些分类，仅能涵盖顾客的某一方面特征，不能全面分析顾客的特质。

按贡献率划分顾客不失为一种好方法，可划分为四种人群：

一类是高价值高忠诚度的顾客。这类顾客无疑是零售商重点保护和争取的黄金顾客，要重点关注，不仅要满足他们的消费需求，还要保持他们较高的购买力水平。这类顾客的流失我们损失巨大。因此，产品的选择、定位、营销策略的制定、服务的精准都应主要围绕这些顾客。如果这部分顾客份额较少，应努力提高占比，提高忠诚度。

一类是高价值低忠诚度的顾客。这些顾客有足够的购买力，但是忠诚度低。没有固定的消费场所，因此这是我们赢得市场份额的重点。所以在经营中怎样争取到这类顾客，也应是我们工作的重心。争取到这类顾客越多，越能减少竞争门店的销售，可谓一两得。

一类是低价值高忠诚度的顾客。这类顾客购买力不强，但是忠诚度高。这类顾客受消费习惯和收入水平的影响，对零售店会有极高的忠诚度，但每次购物的客单价却并不高。

一类是低价值低忠诚度的顾客。无疑这类顾客的贡献率最小。我们的经营精力应不以这些顾客为主。对那些相对不重要的消费群体，我们的投入应适可而止，把更多的精力放在收益更多的消费群体上。

顾客是谁？顾客是最熟悉的陌生人；顾客是最陌生的熟悉人。

面对这个群体，我们要做的还有很多，要探索的也有很多。